Beantwoord

Ik heb geannuleerd vóór 13 maart, krijg ik een voucher?

  • 30 maart 2020
  • 12 reacties
  • 278 Bekeken

Na meerdere keren telefonisch contact gehad te hebben met de klantenservice maar helaas klantonvriendelijk behandeld te worden neem ik nu via deze weg contact op met jullie.

Op 10 maart heb ik op jullie website een reisvakantie geboekt naar Mallorca. In de loop van de week hebben we echter in verband met de impact van corona-virus (COVID 19) onze reisvakantie geannuleerd. Op 12 maart omstreeks 21.00 uur heb ik online de vakantie geannuleerd. Ik heb hiervan ook een bevestiging ontvangen op de website, en een dag later de bevestigingsmail vanuit TUI.

Echter, wordt er nu aangegeven vanuit de klantenservice dat ik te laat ben met het annuleren van mijn vakantie en ik geen recht heb op een restitutie van de gemaakte kosten. De annulering heeft plaatsgevonden voordat restricties golden vanuit overheden. Daarom gelden de reguliere annuleringsvoorwaarden. Op 25 maart 2020 om 20:06 heb ik nogmaals telefonisch contact gehad met de klantenservice en heeft een van jullie collega's ook aangegeven dat ik op 12 maart mijn reisvakantie geannuleerd heb.

Op de website van TUI wordt ook het volgende aangegeven. Ik citeer:

"
Q: Ik heb mijn boeking vóór 13 maart geannuleerd. Wat krijg ik nu terug?
A: Deze annulering heeft plaatsgevonden voordat restricties golden vanuit overheden. Daarom gelden de reguliere annuleringsvoorwaarden. U krijgt voor deze geannuleerde boeking het door u betaalde bedrag terug, minus annuleringskosten.
"

Omdat ik het inmiddels best beu ben en mijn klantonvriendelijk behandeld voel, probeer ik het op deze manier. Door de klantenservice wordt ik van het kastje naar de muur gestuurd, en krijg ik constant verschillende antwoorden op mijn vragen.

En uiteraard begrijp ik de impact van corona-virus (COVID 19), maar helaas worden mijn rechten momenteel niet gerespecteerd. Ik heb op tijd mijn vakantie geannuleerd en dus recht op een volledige restitutie.

Ik hoor graag van jullie!

Met vriendelijke groet,

Anne-Sophie

icon

Beste antwoord door TUI_Daisy 30 maart 2020, 14:33

Beste @Sophia12345, beste Anne-Sophie,

Allereerst mijn excuses. Ik vind het vervelend om te horen dat je klantonvriendelijk behandeld bent door onze klantenservice. Dat is natuurlijk niet de bedoeling.

Verder is jouw bericht heel duidelijk en begrijp ik waar je mee zit. Je geeft aan dat je op 12 maart omstreeks 21:00 uur je reis online hebt geannuleerd. De bevestiging via de website is automatisch gegenereerd. De mail vanuit TUI op 13 maart is automatisch verstuurd nadat je annulering verwerkt is. 

Ik ben er even voor je ingedoken, in de hoop een positief bericht voor je te hebben. Echter kan ik niet anders dan het eens zijn met de klantenservice, dat je annulering helaas te laat (buiten kantooruren) heeft plaats gevonden. Dit staat ook in de ANVR reisvoorwaarden, artikel 9.8.
Zie hieronder:
9.8. Annuleringen verzonden op niet-werkdagen worden op de eerstvolgende werkdag geacht te zijn ontvangen door de organisator. Annuleringen buiten kantooruren maar op een werkdag voor openingstijd worden op deze werkdag geacht te zijn ontvangen door de organisator. Annuleringen buiten kantooruren na sluitingstijd worden geacht te zijn ontvangen door de organisator op de eerstvolgende werkdag.

Je hebt gelijk dat jouw annulering van 12 maart buiten de restricties vallen, echter was jouw annulering buiten kantooruren, waardoor deze voor TUI op 13 maart in behandeling is genomen en de restricties vanaf die datum zijn ingegaan. Daar mee val je ook buiten de regulieren annuleringsvoorwaarden en kom je in onze voucher regeling terecht. Je krijgt automatisch bericht over de voucher, je hoeft hiervoor geen contact met ons op te nemen.
 

Wanneer je geen voucher wilt, verwijs ik je door naar onze FAQ pagina. Bij de laatste vraag & antwoord onder het kopje voucher, lees je wat je kunt doen wanneer je de voucher niet wilt accepteren. Meer informatie over de voucher lees je terug op onze speciale Corona-voucher pagina.

Het is wellicht niet het antwoord wat je had gehoopt, maar ik kan er helaas niets anders van maken. Het zijn harde voorwaarden die er nu eenmaal zijn.

Ik hoop je hiermee voldoende geïnformeerd te hebben.

Groet, ^Daisy

Bekijk origineel

12 reacties

Reputatie 4
Badge

Beste @Sophia12345, beste Anne-Sophie,

Allereerst mijn excuses. Ik vind het vervelend om te horen dat je klantonvriendelijk behandeld bent door onze klantenservice. Dat is natuurlijk niet de bedoeling.

Verder is jouw bericht heel duidelijk en begrijp ik waar je mee zit. Je geeft aan dat je op 12 maart omstreeks 21:00 uur je reis online hebt geannuleerd. De bevestiging via de website is automatisch gegenereerd. De mail vanuit TUI op 13 maart is automatisch verstuurd nadat je annulering verwerkt is. 

Ik ben er even voor je ingedoken, in de hoop een positief bericht voor je te hebben. Echter kan ik niet anders dan het eens zijn met de klantenservice, dat je annulering helaas te laat (buiten kantooruren) heeft plaats gevonden. Dit staat ook in de ANVR reisvoorwaarden, artikel 9.8.
Zie hieronder:
9.8. Annuleringen verzonden op niet-werkdagen worden op de eerstvolgende werkdag geacht te zijn ontvangen door de organisator. Annuleringen buiten kantooruren maar op een werkdag voor openingstijd worden op deze werkdag geacht te zijn ontvangen door de organisator. Annuleringen buiten kantooruren na sluitingstijd worden geacht te zijn ontvangen door de organisator op de eerstvolgende werkdag.

Je hebt gelijk dat jouw annulering van 12 maart buiten de restricties vallen, echter was jouw annulering buiten kantooruren, waardoor deze voor TUI op 13 maart in behandeling is genomen en de restricties vanaf die datum zijn ingegaan. Daar mee val je ook buiten de regulieren annuleringsvoorwaarden en kom je in onze voucher regeling terecht. Je krijgt automatisch bericht over de voucher, je hoeft hiervoor geen contact met ons op te nemen.
 

Wanneer je geen voucher wilt, verwijs ik je door naar onze FAQ pagina. Bij de laatste vraag & antwoord onder het kopje voucher, lees je wat je kunt doen wanneer je de voucher niet wilt accepteren. Meer informatie over de voucher lees je terug op onze speciale Corona-voucher pagina.

Het is wellicht niet het antwoord wat je had gehoopt, maar ik kan er helaas niets anders van maken. Het zijn harde voorwaarden die er nu eenmaal zijn.

Ik hoop je hiermee voldoende geïnformeerd te hebben.

Groet, ^Daisy

Bedankt voor je reactie.

Helaas klopt het niet wat jij mij aan mij vertelt nu. 

Dat de annulering 12 maart heeft plaats gevonden is terug te vinden in jullie systeem zoals je hierboven ook aangeeft. Dit betekent dus het tijdstip en datum van annuleren op tijd is om onder de regulaire voorwaarden te vallen. Dat dit pas een dag later verwerkt wordt in jullie systeem zie ik eerder als een fout aan jullie kant. 

En echter kloppen dan ook de voorwaarden niet op jullie website, dan moet er staan mocht je pas na 13 maart geannuleerd hebben dan kom je niet in aanmerking voor een restitutie. Maar er zit een verschil in de annulering en bevestiging.

Ik ga niet akkoord met een voucher. Mocht er niks aan jullie beslissing veranderen ben ik helaas genoodzaakt om juridische stappen te ondernemen.

In afwachting van jullie antwoord.

Anne-Sophie

Beste Daisy,

Zojuist heb ik telefonisch contact gehad met mijn rechtsbijstand. Zij geven ook aan dat het niet klopt wat jullie proberen te vertellen aan mij.

In jullie systeem is de datum van mijn annulering van 12 maart terug te vinden. Terugkomend op artikel 9.8 van de ANVR reisvoorwaarden staat er dat annuleringen minstens een dag later ontvangen horen te worden, maar zoals jij en je collega’s aangeven is dit op 12 maart al ontvangen. Daarbij ook dat ik op mijn internetbrowser een bevestiging heb ontvangen van de annulering. Een annulering en bevestigen zijn twee verschillende onderwerpen, en ik neem aan dat jullie dit ook zo zien. 

Ik ga er nog steeds vanuit dat dit we gezamenlijk tot een nette oplossing kunnen komen en mijn rechten als consument nageleefd en gerespecteerd worden.

Nogmaals in afwachting van jullie antwoord.

Anne-Sophie

Reputatie 4
Badge

Beste Anne-Sophie (@Sophia12345),

We begrijpen goed wat je zegt en willen dit graag via een gesprek oplossen. Vanuit de Community kunnen wij dit echter niet oplossen voor jou. Ik heb jouw boekingsnummer doorgegeven aan mijn collega's van de klantenservice. Zij zullen morgen telefonisch contact met je opnemen. 

Ik hoop dat zij jou verder kunnen helpen. 

Groet, ^Daisy

Beste Daisy,

 

Bedankt voor je reactie en ik wacht het telefoontje af. 
 

Anne-Sophie

Reputatie 5
Badge +1

Beste Anne-Sophie,

Als het goed is heb je inmiddels telefonisch contact gehad met één van onze medewerkers en is het probleem opgelost.

Ik wens je een fijne avond.

Vriendelijke groet,

Tessel

Onderstaande brief ontvangen op 23 maart 2020 en tot op heden nog niets vernomen terwijl de 14 dagen al lang verstreken zijn. Als wij onze reisagent bellen dat kunnen ook zij ons nog niets zeggen.

Wij zouden 21 april voor 2 weken vertrekken en de vertrekdatum is al een week terug.

Waarschijnlijk kunt u begrijpen dat we dit een onnette behandeling vinden en dan druk ik mij nog netjes uit.

M.vr.gr. een zeer ontevreden Tui reiziger.

 

Beste meneer/mevrouw 

U heeft een vakantie geboekt bij TUI onder boekingsnummer ….. Daarom nemen wij contact met u op. We verkeren momenteel, door de uitbraak van het coronavirus, in een zeer uitzonderlijke situatie. Een situatie die gevolgen met zich mee brengt waarmee we niet eerder te maken hebben gehad. Eén van die gevolgen is dat veel landen hun grenzen sluiten, inreisbeperkingen opleggen of dat er op de vakantiebestemming inmiddels dusdanige beperkingen van het openbare leven zijn ingevoerd, dat u niet meer van de vakantie kunt genieten zoals u en wij die bedoeld hebben. Daarom zijn wij genoodzaakt om uw reis te annuleren.

Voucher
Ter compensatie van deze annulering ontvangt u van ons een voucher ter waarde van de door u betaalde reissom van uw TUI reis. De voucher is één jaar geldig vanaf het moment van uitgifte en kan worden gebruikt voor alle reizen uit het TUI aanbod. U heeft dus een jaar de tijd om uw nieuwe reis te boeken. Wij nemen binnen twee weken via uw reisagent contact met u op over de wijze waarop de voucher aan u ter beschikking gesteld wordt.

Informatie overige kosten
Omdat er sprake is van een overmachtssituatie komen kosten die u al gemaakt heeft ten behoeve van de reis (bijvoorbeeld parkeerkosten of kosten voor een dierenpension) niet voor vergoeding in aanmerking. Heeft u voor uw TUI vlucht vooraf services geboekt, dan krijgt u de betaalde kosten terug via de betaalmethode zoals gebruikt tijdens boeken.

Wij betreuren deze situatie zeer, wij hadden u heel graag van een mooie vakantie laten genieten. Wij gaan ervan uit dat dit in de nabije toekomst alsnog kan en wij zien u graag weer op een van onze reizen.

Met vriendelijke groeten,
arjan-kers.jpg
Arjan Kers
General Manager TUI Nederland

Reputatie 5
Badge +1

Beste R. Vis,

We hebben te maken gehad met een grote groep mensen die tegelijkertijd een voucher ontvangen. Om te zorgen dat alles in goede banen loopt, werken we gefaseerd. Hierdoor kan het zijn dat het even duurt voordat je de voucher ontvangt

Het uitgeven van de vouchers gebeurt in fases en neemt enige tijd in beslag. Begin mei starten we met de uitgifte van de vouchers van de boekingen die vanaf 13 t/m 31 maart geannuleerd zijn, met vertrek t/m 30 april 2020. Gezien de vertrek- en annuleringsdatum van jouw reis betreft dit waarschijnlijk ook jouw voucher.

De uitgifte van deze vouchers zal naar verwachting twee tot drie weken in beslag nemen. 

Wanneer de voucher is aangemaakt, vind je deze in Mijn TUI. Zorg dus dat je deze regelmatig checkt. Zie je de voucher nog niet staan dan vragen wij je geduld te hebben. Dit geldt voor boekingen gemaakt via TUI.nl, TUI Customer Services Center, TUI reisbureaus of TUI at Home. Heb je een boeking gemaakt via één van onze aangesloten ANVR reisbureaus? Dan ontvang je de voucher van het reisbureau waar je de boeking gedaan hebt.  

De meest actuele informatie over de voucher vind je op de FAQ van TUI en op de Corona voucher pagina van TUI.

Vriendelijke groeten,

Tessel

Beste R. Vis,

We hebben te maken gehad met een grote groep mensen die tegelijkertijd een voucher ontvangen. Om te zorgen dat alles in goede banen loopt, werken we gefaseerd. Hierdoor kan het zijn dat het even duurt voordat je de voucher ontvangt

Het uitgeven van de vouchers gebeurt in fases en neemt enige tijd in beslag. Begin mei starten we met de uitgifte van de vouchers van de boekingen die vanaf 13 t/m 31 maart geannuleerd zijn, met vertrek t/m 30 april 2020. Gezien de vertrek- en annuleringsdatum van jouw reis betreft dit waarschijnlijk ook jouw voucher.

De uitgifte van deze vouchers zal naar verwachting twee tot drie weken in beslag nemen. 

Wanneer de voucher is aangemaakt, vind je deze in Mijn TUI. Zorg dus dat je deze regelmatig checkt. Zie je de voucher nog niet staan dan vragen wij je geduld te hebben. Dit geldt voor boekingen gemaakt via TUI.nl, TUI Customer Services Center, TUI reisbureaus of TUI at Home. Heb je een boeking gemaakt via één van onze aangesloten ANVR reisbureaus? Dan ontvang je de voucher van het reisbureau waar je de boeking gedaan hebt.  

De meest actuele informatie over de voucher vind je op de FAQ van TUI en op de Corona voucher pagina van TUI.

Vriendelijke groeten,

Tessel

Zo jammer he dat jullie in de eerste brief schrijven binnen twee weken en nu 5 weken later nog niets ontvangen.

U kunt waarschijnlijk wel begrijpen dat ik nu mijn rechtsbijstand verzekering in ga schakelen.

In de eerste instantie heb ik namelijk aangegeven mijn geld terug te willen, maar toen ik alle ellende hoorde ging ik toch akkoord met een voucher.

maar ik wil eerst mijn voucher hebben voor ik voor volgend jaar bespreek en nu zie ik ook nog dat de prijs voor die reis inmiddels al met € 500.-- gestegen is in drie weken tijd doordat Tui zo laat is met mijn voucher te sturen ben ik nog meer geld kwijt terwijl ik eigenlijk Tui financier in deze ellende. 

Beste Tessel ik heb mijn antwoord verkeerd gestuurd hij staat namelijk onder uw bericht.

m.vr.gr.R. Vis

Reputatie 4
Badge

Beste @R.Vis

Als ik het goed begrijp heeft u een brief gekregen waarin stond dat u binnen 2 weken uw voucher zou ontvangen, maar nu, 5 weken later heeft u nog niets ontvangen. 

Ik kan me voorstellen dat dat erg vervelend is. Omdat wij in zulke grote aantallen vouchers moeten verstrekken, gaat hier veel tijd over heen. Niet alleen gezien het aantal vouchers, maar ook door het feit dat dit handmatig en per boeking in het systeem gezet moet worden, aangezien elk voucher bedrag verschillend is. Daarom worden de vouchers gefaseerd uitgereikt. Ik hoop dat u daarom nog wat extra geduld heeft. 

Wat ik u wel kan vertellen is dat u niet op de voucher hoeft te wachten voor het boeken van een nieuwe reis. De voucher kan ook achteraf verwerkt worden. Wanneer u een mooie reis heeft gevonden, kunt u deze boeken. Wanneer u de voucher in ontvangst heeft genomen, kan deze door het reisbureau of door ons Customer Services Center (via het nummer 088-0885885) verrekend worden. Meer informatie hierover is terug te vinden op onze FAQ pagina.

Ik hoop u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben.

Ik wens u een fijn weekend en een goede gezondheid toe. 

Groet, ^Daisy

Nu 2 maanden later nog geen voucher schandalig vind ik dat. 

Krijg te horen dat ze niet verstuurd worden omdat ze eerst waterdicht moeten zijn.

Dus van al de reizigers die hem al hebben ontvangen zijn de vouchers niet waterdicht??

Wat een rot smoes!!!! vrienden van ons hebben hem al lang ontvangen.

Zo jammer weet niet of wij die toch meerdere malen per jaar boeken bij TUI nog gaan boeken.

Dus of je me nu mijn geld terug geeft of over een jaar. ik ben zo goed als zeker geen klant meer van TUI reizen. 

Heb het nu even helemaal gehad met TUI.

Gr.R.Vis.

 

Reageer